In un articolo su Mashable Andy Beal, coautore di Radically Transparent: Monitoring and Managing Reputations Online
ha descritto in 10 punti la sua visione su come creare, monitorare e gestire la propria reputazione online.
Queste strategie che possono salvare la tua reputazione online sono 10 interessanti punti su cui sarà possibile discutere e approfondire a lungo.
1. Conosci i tuoi talloni d’achille
Conosci le tue debolezze? Seriamente! Non intendo dire le sciocchezze del tipo „ci mettiamo troppo impegno nel fare contenti i nostri clienti“. Quello che voglio dire è se conosci i difetti dei tuoi prodotti, le aree in cui il tuo servizio non va bene, o il membro della direzione che più facilmente combinerà qualche casino?
Se la Kryptonite (azienda di lucchetti NdT) avesse saputo che le loro serrature potevano venire aperte con una penna Bic probabilmente avrebbe reagito molto più in fretta al fenomeno che si è diffuso sulla rete come un virus. E’ possibile che tu non sia in grado di correggere i problemi della tua azienda, ma se sarai onesto riguardo ad essi fin da subito, ti puoi preparare fin da ora nel caso questi diventassero tema per un attacco alla tua reputazione.
2. Prendi in considerazione il fatto che qualunque cosa possa finire sulla rete
Dovresti prendere in considerazione il fatto che ogni conversazione telefonica verrà registrata, ogni promemoria aziendale verrà rubato e che ogni conversazione effettuata in corridoio verrà condivisa con un blogger. Non importa quale sia la tua politica aziendale né quante volte tu dica ad un giornalista qualcosa in maniera ufficiosa: le uniche cose che dovresti dichiarare sono quelle che vorresti vedere sulla prima pagina del Wall Street Journal.
Questa è l’essenza di essere radicalmente trasparenti: quello che dichiari a porte chiuse dovrebbe essere lo stesso che dichiari ai tuoi dipendenti, clienti e investitori.
3. Crea una perfetta impressione online: presentati per colpire!
Sai sicuramente che un abito perfetto ti può aiutare per fare una buona impressione sul tuo capo o per conquistare un nuovo cliente, ma cosa pensi del modo in cui si presenta il tuo sito web? Ho visto tantissime aziende che hanno una cattiva reputazione perché abusano della loro risorsa di reputazione più grande: il contenuto del loro sito web.
Potenziali clienti, futuri collaboratori, investitori e giornalisti sono solamente una piccola parte di tutti coloro che andranno a visitare il tuo sito web per determinare la reputazione della tua azienda. Assicurati che trovino tutte le informazioni di cui possano avere bisogno e aggiungici tutte quelle cose che normalmente andrebbero a cercare da qualche altra parte. Segnala i collegamenti a recensioni dei tuoi prodotti, riporta gli elogi ricevuti dai blogger, carica i tuoi video e podcast, e assicurati che tutti i contenuti siano abilitati per gli RSS e possano essere condivisi nei social media.
4. Scegli accuratamente come gestire il tuo blog
Se vuoi veramente avere in mano la reputazione online della tua azienda, dovresti considerare assolutamente di prendere parte alla blogosfera – una decisione per la gestione della tua reputazione su cui non ci si dovrebbe perdere troppo tempo. Un blog ti permetterà di avere una conversazione diretta con i tuoi clienti e ricevere commenti e opinioni preziosi. Quello che non è proprio facile da trovare è il tipo di blog che faccia al caso tuo per aiutare la tua azienda.
A meno che il tuo direttore generale abbia il carisma e la leadership di Jason Calacanis o di Jonathan Schwartz, lasciargli mano libera con WordPress potrebbe fare più male che bene. Prendi invece in considerazione l’idea di creare un team che gestisca il tuo blog (come il „Nuts About Southwest“ della Southwest Airlains“), che in questo modo non sarà concentrato solamente su un solo individuo ma piuttosto su coloro riguardo ai quali i tuoi clienti vogliono sapere: i tuoi collaboratori.
5. Prendi parte ai social network giusti
Solamente perchè MySpace e Facebook sono i social network più popolari della rete, questo non significa che siano il luogo dove si trovano i tuoi clienti e dipendenti. Sebbene i social network siano ottimi per creare lealtà nel tuo marchio, è necessario diventare più selettivi riguardo a dove vuoi posizionare il tuo negozio. Se l’età media dei tuoi clienti è oltre i 50 anni, è molto improbabile che li troverai a „lanciare pecore“ o „mordere zombie“ su Facebook.
Trova i „centri di influenza“ per la tua reputazione – i social networks dove troverai più probabilmente conversazioni riguardanti la tua azienda – e crea un tuo profilo all’interno del social network. Se ritieni che i social network debbano giocare un ruolo centrale nella tua azienda prendi in considerazione di crearne uno tuo personale. Aziende come Ning.com permettono ad aziende di creare il proprio social network.
6. Invia ai blogger lettere d’amore, non comunicati altezzosi
Lo sai perchè il famigerato articolo „Dell hell“ sul blog di Jeff Jarvis ha iniziato una tempesta per la reputazione della Dell? Un elemento è stata la mancanza di dialogo della Dell con Jarvis e altri blogger. Lezione imparata. Se guardi alla Dell adesso, vedrai che sono in contatto con blogger influenti, scrivono commenti nei loro articoli e li trattano con rispetto. Adesso se un prodotto della Dell non raggiunge le aspettative, la ricaduta è meno violento e i blogger tendono a parlare prima di tutto con l’azienda prima di pubblicare un articolo che ne distrugga la reputazione. Come paragoni questo sistema con l’invio di comunicati via e-mail in massa?
7. Crea la tua reputazione su Google adesso, non in seguito
Google non è solamente un motore di ricerca, ma un motore di reputazione. Ogni volta che un possibile cliente cerca informazioni sui tuoi prodotto, o un giornalista effettua una ricerca sulla tua azienda, oppure un investitore ricerca dettagli sulla tua storia, sarà Google la loro prima fonte di informazioni. Ho già visto troppe aziende che hanno distrutto la propria reputazione per poi provare a ripulire il casino combinato cercando di spingere verso il basso i risultati presenti nelle SERP di Google.
Creare nuovi contenuti che riescano a posizionarsi nella prima pagina di Google per il tuo marchio può durare varie settimane, a volte anche mesi . Non aspettare di essere già in ginocchio per colpa di una crisi di reputazione per decidere di creare contenuti positivi da mandare a Google. Fallo adesso – mentre la tua reputazione non è ancora sotto il fuoco incrociato – e probabilmente riuscirà a mantenere a distanza i risultati di ricerca negativi.
8. Controlla la tua reputazione online tanto quanto la tua e-mail
Internet ha dato il potere a qualunque individuo di condividere anche la più piccola lamentela online. Infatti su siti come ePinions, RipOff Report e the Consumerist, i tuoi clienti sono addirittura incoraggiati a lamentarsi.
Quando una batteria di un portatile prese fuoco al LAX (Aeroporto di Los Angeles NdT), Lenovo seppe in appena un’ora che sulla rete stava circolando la voce che il portatile era un Thinkpad. Grazie ai loro sforzi nel monitoraggio della reputazione, l’azienda riuscì a reagire immediatamente e a prevenire una crisi di reputazione. Lenovo riuscì a individuare velocemente che la batteria non era stata prodotta da loro e a diffondere la notizia prima che i consumatori iniziassero a pensare male del modello Thinkpad.
Ci sono moltissimi servizi di monitoraggio della reputazione online tra cui è possibile scegliere, ma anche usare solamente Google Alerts è meglio che niente.
9. Le ostriche non sono il modello da seguire
Se ti trovi di fronte ad un gruppo di blogger arrabbiati con lo scopo di mostrare a tutto il mondo i problemi della tua azienda, nascondere la testa sotto terra non li farà scomparire. Potresti convincere te stesso che i problemi scompariranno da soli e magari pensare quali problemi potrebbe fare in realtà un blogger? Con tutta probabilità la tua testardaggine ti lascerà un giorno o due prima che tutti i problemi della tua azienda vadano a finire nella casella di posta di un giornalista del New York Times. Fine dei giochi.
Invece nel momento in cui ti rendi conto che un attacco alla tua reputazione è in atto dovresti metterti subito al lavoro. A volte può bastare un tuo commento nella sezione dei commenti del blog che ti ha attaccato oppure può essere necessario che tu crei un tuo articolo sul tuo blog o un video, nel quale annunci quali misure stai prendendo per risolvere il problema. Il punto è rispondere velocemente, capire la situazione, chiedere scusa se necessario e impedire che diventi la notizia principale del notiziario della sera.
10. Tre parole da ricordare
Ho scritto migliaia di parole sul come creare una eccellente reputazione online, ma sono riuscito a riassumere tutto questo in solo tre parole che dovresti ricordare: sincerità, trasparenza e coerenza.
Sincerità significa il volere ascoltare i propri clienti e il desiderio di fornire una esperienza veramente positiva attraverso la tua azienda. Trasparenza include l’abbattimento dei muri della retorica aziendale e della manipolazione dei comunicati – tante più cose condividi con i tuoi clienti e tanto più facilmente guadagnerai la loro fiducia. Coerenza è una parte fondamentale per ogni strategia di gestione della reputazione. I tuoi clienti possono anche dimenticare un errore isolato, ma se non sei capace di rinnovare e mantenere costantemente quello che il tuo marchio promette, troveranno una azienda che ci riesce.
Come si è evoluto il processo di vendita dall’azienda al cliente negli ultimi anni?
L’azienda di pubbliche relazioni Kaizo ha pubblicato la settimana scorsa il quinto 
Il Net Promoter Score come applicato in questa ricerca sulla reputazione online presenta aspetti sia positivi che negativi che si rispecchiano l’uno con l’altro. Andiamo ad analizzarli brevemente in dettaglio:
