L’azienda di pubbliche relazioni Kaizo ha pubblicato la settimana scorsa il quinto rapporto sull’analisi della reputazione online dei maggiori marchi mondiali.
Il rapporto viene redatto ogni sei mesi per analizzare i cambiamenti di reputazione su internet riguardanti alcune delle maggiori marche delle categorie alimentari, software, compagnie aeree e telefonia mobile.
La ricerca, condotta a luglio 2009 per un periodo di 2 settimane, utilizza una metodologia per l’analisi della reputazione online che può sembrare abbastanza basilare e semplice, ma che proprio grazie a queste caratteristiche ritengo si avvicini molto a come gli utenti reali possano percepire la reputazione online di un’azienda.
Per questo motivo mentre vi lascio leggere i risultati della ricerca sul rapporto ufficiale vorrei analizzare qui la metodologia attraverso la quale è stata calcolata la reputazione online delle varie aziende.
Net Promoter Score per l’analisi della reputazione online
Basandosi sul Net Promoter Score sono stati sommate sia le raccomandazioni positive che quelle negative ritrovate durante il periodo di analisi di due settimane su Google, Facebook e Twitter, e in base ad esse è stato creato un punteggio di reputazione per ogni azienda.
Per prima cosa sono stati selezionati su Google i primi 10 risultati delle sezioni “Web”, “News”, “Gruppi” e “Blog” che esprimevano un opinione relativa al marchio analizzato, con l’esclusione delle pagine ufficiali dell’azienda.
Ad ogni pagina trovata è stato assegnato un punteggio positivo, neutrale o negativo in base al contenuto della stessa. L’indice è stato poi creato sottraendo il numero delle valutazioni negative a quello delle positive.
Su Facebook è stato ricercato il nome di ogni marchio analizzato e in seguito sono stati presi in esame i primi 10 gruppi (indipendenti dall’azienda) che esprimevano un’opinione sul marchio allo stesso modo dei risultati di Google.
Per quanto riguarda Twitter sono stati analizzati i primi 20 risultati riportanti il marchio in esame e ordinati con la stessa metodologia di Google e Facebook.
In base alla media tra i tre indici creati attraverso Google, Facebook e Twitter è stato quindi creato un punteggio relativo alla reputazione online dell’azienda. Più alto il punteggio che risultatavi dalla somma delle pagine positive, neutrali e negative sui siti web presi in analisi, e maggiore risulta la reputazione online del marchio o dell’azienda in base a questa analisi.
Pro e contra del Net Promoter Score per la valutazione della reputazione online
Il Net Promoter Score come applicato in questa ricerca sulla reputazione online presenta aspetti sia positivi che negativi che si rispecchiano l’uno con l’altro. Andiamo ad analizzarli brevemente in dettaglio:
Vantaggi:
- Semplicità – solamente i tre maggiori siti web di ricerca (Google, Facebook e Twitter) vengono analizzati. Inoltre la ricerca si concentra solamente sul termine generico del prodotto o azienda senza effettuare una analisi semantica delle ricerche.
- Rapidità – poiché molto semplice l’analisi può essere fatta molto rapidamente (anche da una persona sola) e senza necessità di conoscenze tecniche approfondite
- Immediatezza – poiché l’analisi si basa solamente su giudizi positivi, neutri o negativi che vengono semplicemente sommati, i risultati relativi alla reputazione online sono immediati e non necessitano di ulteriori analisi.
Problemi:
- Generica – la reputazione di un’azienda non si trova solamente su Google, Facebook o Twitter, ma anche in moltissimi altri forum, blog o siti web che possono avere molto più peso poiché mirati ad un pubblico preciso.
- Bloccata – l’analisi dei risultati del Net Promoter Score crea solamente un’istantanea della situazione in rete al momento dell’analisi, ma sappiamo che nel web ogni giorno ci sono dei cambiamenti, sia nelle SERP di Google che in Facebook e sicuramente in Twitter. Per essere efficiente l’analisi dovrebbe quindi essere ripetuta in maniera costante nel tempo.
- Superficiale – la sola attribuzione di un risultato positivo, neutro o negativo per le pagine analizzate è molto superficiale e non prende in considerazione molti altri fattori relativi sia al sito web (contesto generale, tono, etc.) sia al pubblico che effettua la ricerca (cosa leggono, perché cercano, etc.) che insieme influenzano la reputazione online di una persona o azienda.
In conclusione il Net Promoter Score è un metodo di analisi sicuramente utile per ottenere un primo quadro generale della reputazione online di un’azienda o di una persona in breve tempo e con un risultato evidente ed immediato.
In base ai risultati è possibile capire la situazione nel momento in cui si inizia a lavorare sulla reputazione online per vedere se già in partenza ci sono errori generici e quali misure sono da adottare.
Per sviluppare una strategia di analisi e controllo della reputazione online di medio o lungo raggio è però sicuramente necessaria un’analisi molto più approfondita, sia per quanto riguarda la parte semantica, che nella scelta e nella quantità dei siti web e infine anche nell’arco temporale che deve essere preso in considerazione.
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